สร้างระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม อย่างไร ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าซึ่งเทคโนโลยีทางด้านสารสนเทศ หรือ IT เข้ามามีบทบาทและทําให้ผู้บริหารในหลายองค์การให้ความสำคัญกับเทคโนโลยี IT ในระดับสูงและรับรู้ว่า ความสําเร็จของระบบ CRM ขึ้นกับการลงทุนในเทคโนโลยี IT แต่ประเด็นสําคัญของ CRM ไม่ได้อยู่ที่ “เทคโนโลยี” เพียงอย่างเดียว
ประเด็นสำคัญของระบบ CRM คือ “การปรับปรุงกระบวนการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า” โดยที่มีเทคโนโลยีเป็นส่วนหนึ่งที่เข้ามาช่วยทำให้องค์กรหรือบริษัทนั้นๆบรรลุตามเป้าหมายที่ได้วางไว้ องค์กรหลายแห่งไม่เพียงไม่ประสบผลสำเร็จจากระบบ CRM แต่กลับต้องพบกับปัญหาค่าใช้จ่ายสูงในเทคโนโลยี IT และการไม่ยอมรับของผู้ปฏิบัติงานเนื่องจากการใช้ระบบ CRM มักนําไปสู่การเปลี่ยนแปลงกระบวนการทํางานภายในองค์กร ดังนั้นผู้บริหารจําเป็นต้องสื่อสารให้คนในองค์กรเข้าใจวัตถุประสงค์ วิธีปฏิบัติและประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากระบบ CRM และจัดการกับการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้นเพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานยอมรับและให้การสนับสนุนระบบใหม่ การให้ผู้เกี่ยวข้องมีส่วนในการออกแบบระบบ CRM อาจเป็นวิธีฉลาดวิธีหนึ่งในการบริหารการเปลี่ยนแปลง นอกจากนั้นผู้บริหารจะต้องจัดให้มีการฝึกอบรมความรู้และทักษะเกี่ยวกับระบบ CRM และกระจายอำนาจการตัดสินใจให้ผู้เกี่ยวข้องในระบบการตรวจวัด ติดตามและประเมินผล ทำให้ผู้บริหารทราบประสิทธิผลของระบบ องค์กรจะได้ประโยชน์อย่างเต็มที่จากการกําหนดมาตรวัด (measures or KPIs) และทํา Benchmarking ซึ่งทําให้องค์การเรียนรู้และเกิดความริเริ่มในการปรับปรุงระบบ CRM อย่างต่อเนื่อง งานระบบ CRM ที่มีประสิทธิผลจึงควรเป็นระบบที่ “ยกระดับคุณค่าที่ลูกค้านํามาสู่องค์การและคุณค่าที่องค์การนําไปสู่ลูกค้า” แล้วองค์กรหรือบริษัทจะทำอย่างไรให้สามารถสร้างระบบ CRM ออกมา แล้วเกิดประสิทธิภาพสูงสุดได้บ้างนั้นไปดูกันค่ะ
การสร้างระบบ CRM ให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด มีดังนี้
1. การกำหนดกลยุทธ์ลูกค้า ในการกำหนดกลยุทธ์ลูกค้านั้น เราจะต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ของลูกค้าใน Segment นั้นๆ และต้องเข้าใจลึกซึ้งถึงความต้องการที่แท้จริงของเขาด้วย
2. การกำหนดหรือสร้างกลยุทธ์ทางช่องทางและกลยุทธ์ของผลิตภัณฑ์ หมายความว่า องค์กรจะต้องรู้ว่าจะสื่อสารหรือเคลื่อนย้ายผลิตภัณฑ์และบริการผ่านทางช่องทางไหนที่ดีที่สุด เพื่อให้แน่ใจว่าจะก่อให้เกิดประสิทธิภาพของการขาย และประสิทธิภาพของการบริหารช่องทางต่างๆ ได้ดีที่สุด
3. มีความเข้าใจถึงความสำคัญอย่างจริงจังของการบูรณาการของกลยุทธ์โครงสร้างพื้นฐานทาง IT (Integrated Infrastructure Strategy) ความเข้าใจนี้หมายถึงการสร้างสภาพแวดล้อมที่เอื้ออำนวยต่อการเชื่อมความสัมพันธ์กับลูกค้าและสามารถบริการให้ลูกค้าเกิดความพอใจสูงสุดในความต้องการของเขา เพราะเราจะต้องบริการลูกค้าในเชิงรุก (Proac tive Customer Management) และดูแลลูกค้าในเชิงรับ (Reactive Customer Care) ด้วยประสิทธิภาพโดยการนำเอา IT เข้ามา
ในส่วนของการพัฒนาโปรแกรมระบบ CRM สามารถติดต่อทางบริษัท เอ็ม ดี ซอฟต์ จำกัด ซึ่งทางเราจะให้บริการทำเว็บไซต์ พัฒนาระบบ CRM, ERP ระบบ บริหารงาน ภายในองค์กร พร้อมกับการอบรมการใช้งานครบวงจร โดยสามารถติดต่อสอบถามเข้ามาได้ที่ ติดต่อเรา หรือจะฝากคำถามข้อสงสัยเกี่ยวกับบริการของเราได้ที่ สอบถามข้อมูลบริการ
บทความโดย : https://www.mdsoft.co.th/ (บริษัทเอ็ม.ดี ซอฟต์ จำกัด)
พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ PHP บริการพัฒนา Joomla Extension พัฒนาและปรับแต่งเว็บบอร์ด phpBBพัฒนาระบบ CRM