มาดูความแตกต่างระหว่าง CRM (ซีอาร์เอ็ม) กับ CEM (ซีอีเอ็ม) กัน

  ในยุคปัจจุบันที่มีพัฒนาการทางด้านการเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศมารองรับการประกอบธุรกิจอย่างต่อเนื่อง จึงทำให้ CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) เป็นที่รู้จักกันในทุกธุรกิจ ที่ทุกธุรกิจต้องทำกัน แต่เมื่อ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เป็นที่รู้จักใครๆก็บอกว่าต้องทำกัน และก็ไม่ใช่เรื่องน่าแปลกใจที่พอ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เริ่มฮิต ก็จะมีคนมาบอกว่า CRM (ซีอาร์เอ็ม) นั้นมันไม่พอ ต้องมีเรื่องอื่นด้วย จนเกิดมาเป็น CEM (ซีอีเอ็ม) หรือ Customer Experience Management (คัทโทเทอร์ เอ็คพีเรียซ แมเนจเม้นท์)

     CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) เป็นกลยุทธ์ภาพรวมในการบริหารและพัฒนากระบวนการที่ก่อให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเพื่อก่อให้เกิดกำไรที่เพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

     CEM (ซีอีเอ็ม) หรือ Customer Experience Management (คัทโทเทอร์ เอ็คพีเรียซ แมเนจเม้นท์) เป็นกลยุทธ์ภาพรวมในการบริหารและพัฒนากระบวนการที่ก่อให้เกิดความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายเพื่อก่อให้เกิดกำไรที่เพิ่มขึ้นและค่าใช้จ่ายที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

     หากจะเทียบ CEM (ซีอีเอ็ม) กับ CRM (ซีอาร์เอ็ม) แล้ว CRM (ซีอาร์เอ็ม) จะเน้นที่การ “สร้างความสัมพันธ์” กับลูกค้า เป็นการพูดคุยและวิเคราะห์ผู้บริโภค เพื่อให้ทางบริษัทสามารถเสนอสินค้าและบริการที่เหมาะสมให้ผู้บริโภคได้ดีที่สุดภายใต้ค่าใช้จ่ายที่เหมาะสมที่สุด ส่วน CRM จะเป็นการ “สร้างสภาพแวดล้อม” ที่ดีให้กับผู้บริโภค เนื่องจากจริงๆแล้ว “ประสบการณ์” ไม่ใช่สิ่งที่เราจะ “จัดการ” ได้ แต่เราสามารถสร้างเครื่องมือต่างๆเพื่อให้ผู้บริโภคได้ใช้ และสร้างประสบการณ์เป็นของตนเองได้

     หากมองอย่างนี้แล้ว จะเห็นได้ว่า CRM (ซีอาร์เอ็ม) นั้น จะเป็นยึดตัวบริษัทเป็นสำคัญมากกว่าผู้บริโภคเมื่อเทียบกับ CEM (ซีอีเอ็ม) หรือหากจะเปรียบเทียบกับความรักแล้ว การรักแบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) คงจะเป็นการรักแบบนำเสนอข้อดีต่างๆของตัวเราที่เราคิดว่าคนที่เรารักนั้นจะชื่นชมสนใจ ส่วนการรักแบบ CEM (ซีอีเอ็ม) นั้น คงจะเป็นการรักแบบปล่อยให้เรียนรู้ซึ่งกันและกัน หวังและลุ้นว่าเขาจะรู้สึกดีเมื่อได้สัมผัสอะไรที่เกี่ยวกับตัวเรา

บทความที่เกี่ยวข้อง : ระบบ e-CRM สานสัมพันธ์ลูกค้าด้วย ระบบเชื่อมต่อ GPX เข้ากับ Google Map , เชื่อม OpenERP กับระบบ CRM, ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ผ่าน Line ไลน์ , ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม กับกลยุทธ์ในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

บทความโดย : https://www.mdsoft.co.th/ (บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด)

พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ PHP บริการพัฒนา Joomla Extension พัฒนาและปรับแต่งเว็บบอร์ด phpBBพัฒนาระบบ CRM