การใช้ Social Media โซเชียลมีเดีย สำหรับระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

     ในการใช้ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ในการจัดการความสัมพันธุ์กับลูกค้ามีหลากหลายช่องทางที่จะทำให้บริษัทและลูกค้าเกิดความสัมพันธุ์ที่ดีต่อกัน ตัวอย่างเช่น สานสัมพันธุ์ลูกค้าด้วย e-CRM อี ซีอาร์เอ็ม กับ การตลาดร้านอาหาร, ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม ผ่าน Line ไลน์ , การใช้งานเว็บบอร์ดในการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ ระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม เป็นต้น จึงเห็นได้ว่าการใช้ Social Media (โซเชียลมีเดีย) เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ CRM ก็ถือว่าเป็นช่องทางที่ดีไม่แพ้ช่องทางอื่นๆ

ตัวอย่างการใช้ Social Media โซเชียลมีเดีย สำหรับระบบ CRM ซีอาร์เอ็ม

     1. ใช้ในการรับ Feedback หรือการเสนอความคิดเห็นต่างๆ การใช้ Social Media ในส่วนของการรับ Feedback อย่าง Facebook ที่สามารถแจ้งปัญหาทางหน้า Fanpage และมีการตอบกลับการแก้ปัญหานั้นๆ แต่โดยส่วนใหญ่กิจการไทยมักจะกลัวการเกิดคำตำหนิในสินค้าหรือบริการมากกว่าที่จะเปิดใจกว้าง ถึงกับที่บ้างแห่งมีนโยบายไม่ให้เกิดคำตำหนิบน Facebook โดยแจ้งให้ผู้มีปัญหาในเรื่องของสินค้าหรือบริการนั้นโทรแจ้งผ่านไปทาง Call Center แทน

     2. ใช้ในการให้บริการลูกค้าเชิงรุก (Active Customer Service) เมื่อใช้ Social Media ในการให้บริการลูกค้า กิจการสามารถทำการตรวจสอบ (Monitoring) ได้ว่าใครมีปัญหาเกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการของตน โดยไม่จำเป็นต้องรอคอยให้ลูกค้าแจ้งเข้ามา แต่อาศัยเครื่องมือในการค้นหาว่ามีบทสนทนาที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการ ของตนในโลกออนไลน์หรือไม่ ยกตัวอย่างของกรณีของ Comcast (twitter.com/comcastcares) ผู้จัดจำหน่ายเครื่องมือสื่อสาร ข้อมูลและความบันเทิง ตรวจสอบพบว่ามีลูกค้ารายหนึ่งบ่นถึงปัญหาเกี่ยวกับการต่อเชื่อมกับอินเทอร์เน็ตผ่านทาง Twitter เมื่อตรวจสอบพบ Comcast ก็ยื่นมือเข้าช่วยเหลือภายในเวลาเพียง 20 นาทีเท่านั้น โดยลูกค้ารายนั้นยังไม่ทันที่จะแจ้งเข้ามาที่ Comcast เองด้วยซ้ำ

     3. ใช้ในการให้บริการแบบ 1 ต่อ 1 (Customization and Personalization) การให้บริการที่ตอบสนองความต้องการของแต่ละบุคคลนั้นสามารถทำได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านทางการค้าออนไลน์ ยกตัวอย่าง www.amazon.com ที่เสนอแนะข้อมูลของหนังสือโดยอ้างอิงประวัติการซื้อจากในอดีตของแต่ละบุคคล เช่น ซื้อหนังสือเกี่ยวกับ Social Media ทาง Amazon ก็นำเสนอหนังสือในด้านนี้ให้ ทำให้เพิ่มโอกาสในการตัดสินใจซื้อมากขึ้นกว่าการนำเสนอแบบหว่านแห

     4. ใช้ในการโปรแกรมการสร้างลูกค้าที่ซื่อสัตย์ (Loyalty Program) หัวใจของ Loyalty Program คือ หลักการของพาเรโต (Pareto Principle) กล่าวคือ รายได้ส่วนใหญ่ของร้านค้าจะมาจากลูกค้าที่ภักดีที่มีจำนวนน้อย ขณะที่ลูกค้าทั่วๆไปที่มีจำนวนมากกลับสร้างรายได้ให้แก่บริษัทเพียงเล็กน้อยเท่านั้น ดังนั้นกิจการจึงควรเอาใจใส่ลูกค้าที่ภักดีหรือลูกค้าประจำโดยการให้สิทธิประโยชน์ที่สูงกว่าลูกค้าทั่วๆไป

     ในส่วนของการพัฒนาโปรแกรมระบบ CRM สามารถติดต่อทางบริษัท เอ็ม ดี ซอฟต์ จำกัด ซึ่งทางเราจะให้ บริการระบบ CRM สำเร็จรูป และบริการพัฒนาระบบ CRM , ERP ระบบ บริหารงาน ภายในองค์กร พร้อมกับการอบรมการใช้งานครบวงจร โดยสามารถติดต่อสอบถามเข้ามาได้ที่ ติดต่อเรา หรือจะฝากคำถามข้อสงสัยเกี่ยวกับบริการของเราได้ที่ เว็บบอร์ด

บทความโดย : https://www.mdsoft.co.th/ (บริษัทเอ็ม.ดี ซอฟต์ จำกัด)

พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ PHP บริการพัฒนา Joomla Extension พัฒนาและปรับแต่งเว็บบอร์ด phpBBพัฒนาระบบ CRM