กลยุทธ์มัดใจลูกค้าด้วยการใช้ CRM (ซีอาร์เอ็ม) และ CEM (ซีอีเอ็ม)

     การตลาดในยุคปัจจุบันได้ปรับตัวโดยใช้กลยุทธ์การผูกใจลูกค้าให้เข้ามามีส่วนร่วมเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจโดยเรียกลูกค้ากลุ่มเหล่านี้ว่า Smart Customers (สมาร์ท คัทโทเมอร์) ให้ต้องการเข้ามามีส่วนร่วมในการคิดของธุรกิจร่วมกับเจ้าของหรือผู้ประกอบการจึงจะต้องมีพื้นที่ให้ Smart Customers (สมาร์ท คัทโทเมอร์) เข้าไปมีส่วนร่วมในการคิดสร้างสรรค์ และเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจ ที่เจ้าของหรือผู้ประกอบการต้องไม่คิดเองทั้งหมด ในยุคสังคมออนไลน์หรือ Social Media (โซเชี่ยล มีเดีย) ลูกค้ามีความเป็นปัจเจกชนมากขึ้น ธุรกิจต้องใช้ประโยชน์จากความเป็นปัจเจกชนของลูกค้า คิดค้นหาวิธีการที่จะทำให้ลูกค้าผูกใจยึดติดกับสินค้าของเรา เมื่อใช้แล้วเกิดความอยากบอกต่อให้กับเพื่อนๆ ครอบครัวญาติพี่น้อง โดยเฉพาะในพื้นที่ของ Social Network (โซเชี่ยล เน็ตเวิร์ค) ที่ให้บริการบนโลกออนไลน์ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ลูกค้าจะเป็นผู้สื่อสาร เขียนเล่า เนื้อหา เรื่องราว ประสบการณ์ความพึงพอใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการของเราผ่านทางเว็บไซต์ Social Network (โซเชี่ยล เน็ตเวิร์ค)

    CRM (ซีอาร์เอ็ม) หรือ Customer RelationshipManagement (คัทโทเมอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เป็นวิธีการที่เราจะสร้างสัมพันธภาพที่ดีกับลูกค้าให้มีความรู้สึกผูกพันกับสินค้าบริการ หรือองค์กรของเราในระยะยาว ให้ลูกค้ามีการกล่าวอ้าง มีความพึงพอใจในสินค้าหรือบริการของเรา มีการกลับมาจับจ่ายใช้สอยซื้อสินค้าและบริการของเราซ้ำอีก ซึ่งเราจะต้องเรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการในการใช้สินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนให้ได้มากที่สุด มีการนำระบบเทคโนโลยีที่เหมาะสมมาประยุกต์ใช้ร่วมกับกระบวนการ CRM (ซีอาร์เอ็ม) เพื่อช่วยในการจัดการด้านต่างๆ ที่เกี่ยวข้องการเก็บฐานข้อมูลลูกค้า การวิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า หลายธุรกิจใช้ CRM (ซีอาร์เอ็ม) โดยไม่เกิดประโยชน์ระบบ Membership (เมมเบอร์ชิฟ) เป็น CRM (ซีอาร์เอ็ม) ที่ยังไม่ถูกต้องเพราะไม่ได้สร้างความภักดีในตัวสินค้าและบริการให้เกิดขึ้นกับลูกค้า ในขณะที่การเก็บข้อมูลของลูกค้าไม่ได้มีการเก็บข้อมูลแบบเจาะลึก

     CEM (ซีอีเอ็ม) หรือ Customer Experience Management (คัทโทเมอร์ เอ็คพีเรียซ แมเนจเม้นท์) เป็นการสร้างประสบการณ์ทางบวกให้กับลูกค้าทุกจุดสัมผัส ที่สัมผัสได้ด้วยประสาทสัมผัสทั้งห้า คือรูป รส กลิ่น เสียง และสัมผัส และทุกขั้นตอนบริการที่ลูกค้าติดต่อองค์กรตั้งแต่ก่อนซื้อสินค้าจนกระทั่งหยุดใช้บริการ เป็นหัวใจของการนำไปสู่การสร้างความรู้สึกดีๆ ที่มีต่อกัน ที่จะยึดโยงลูกค้ากับธุรกิจไว้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาวโดยทุกๆ ประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้จากการติดต่อทุกๆ จุดสัมผัสขององค์กรหรือธุรกิจ เช่น สำนักงาน หน้าร้าน Call center (คอล เซ็นเตอร์) เคาน์เตอร์บริการ เครื่องบริการอัตโนมัติเว็บไซต์ที่จอดรถ บริเวณนั่งรอ จดหมาย เอกสารต่างๆ ขององค์กรลูกค้าจะสะสมประสบการณ์ต่างๆ ที่ได้รับเหล่านั้นเป็นองค์รวมแห่งประสบการณ์ที่จะเป็นเครื่องตัดสินถึงความคงอยู่ของลูกค้าที่ผูกพันกับธุรกิจของเราหรือแพ้แก่แรงดึงดูดจากคู่แข่ง

     ในส่วนการพัฒนาโปรแกรมระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) สามารถติดต่อทางบริษัท เอ็ม.ดี. ซอฟต์ จำกัด ซึ่งทางเราจะให้ บริการระบบ CRM สำเร็จรูป และบริการพัฒนาระบบ CRM , ERP ระบบ บริหารงาน ภายในองค์กร พร้อมกับการอบรมการใช้งานครบวงจร โดยสามารถติดต่อสอบถามเข้ามาได้ที่ ติดต่อเรา หรือจะฝากคำถามข้อสงสัยเกี่ยวกับบริการของเราได้ที่ เว็บบอร์ด

บทความที่เกี่ยวข้อง : ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) กับการจัดการการตลาด Marketing Management (มาร์เก็ตติ้ง เมแนจเม้นท์), ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) กับ Activity-Based Management (ABM) การบริหารโดยเน้นกิจกรรม, วิวัฒนาการของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม)

บทความโดย : https://www.mdsoft.co.th/ (บริษัท เอ็ม.ดี.ซอฟต์ จำกัด)

พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ PHP บริการพัฒนา Joomla Extension พัฒนาและปรับแต่งเว็บบอร์ด phpBBพัฒนาระบบ CRM