ความสำคัญของระบบ Helpdesk เฮลป์เดสก์ กับงาน Support ซัพพอร์ท ลูกค้า
ในปัจจุบันมีธุรกิจจำนวนมากจะมี Website (เว็บไซต์) เป็นช่องทางในการบริการไม่ว่าจะเป็น การสั่งซื้อ การจองสินค้า การจองห้องอาหาร การจองทัวร์ การบริการต่างๆที่สามารถทำได้ในเครือข่ายระบบ Intertnet (อินเทอร์เน็ต) ซึ่งจำเป็นที่ธุรกิจนั้นจะต้องมีเเผนก Helpdesk (เฮลป์เดสก์) ซึ่งมีหน้าที่ให้ความช่วยเหลือแก่ผู้ใช้ระบบ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาด้านใดก็ตามที่เกิดขึ้นจากการดำเนินงานของระบบ ซึ่งจะมีชื่อเรียกแตกต่างกันไป เช่น Call Center (คอลเซ็นเตอร์), Customer Service (คัสโตเมอร์ เซอร์วิส), Web call center (เว็บคอลเซ็นเตอร์), Customer Care (คัสโตเมอร์แคร์) เป็นต้น เเต่จะเน้นเป็นการพูดคุยกับลูกค้าทางโทรศัพท์ ซึ่งจุดนี้จะมีข้อจำกัดในการให้บริการในเรื่องของช่วงเวลาในการ Support (ซัพพอร์ท) บางทีลูกค้าโทรติดบ้างไม่ติดบ้าง อาจจะเกิดจากจำนวนสายที่โทรเข้ามาเยอะเกินไป อีกทั้งอาจจะเกิดความคาดเคลื่อนในการสื่อสารผ่านทางโทรศัพท์ ก็เป็นได้ เช่น ชื่อลูกค้า หรือ Email (อีเมล์)
ต่อมาได้มีการแก้ไขปัญหาต่างๆโดยการนำเทคโนโลยีมาพัฒนาเป็นระบบ Helpdesk Support System (เฮลป์เดสก์ ซัพพอร์ต ซิสเต็ม) ซึ่งเป็นโปรแกรมเว็บแอพพลิเคชั่นที่จัดทำขึ้นเพื่อใช้งานด้านการรับแจ้งปัญหากับลูกค้า ยกตัวอย่างการทำงานก็คือ ลูกค้าสามารถเข้าระบบ Helpdesk Support (เฮลป์เดสก์ ซัพพอร์ต) เเล้วเเจ้งปัญหาได้ทุกทีทุกเวลา จากนั้นระบบจะแจ้งไปยังพนักงานที่ระผิดชอบโดยทันที เมื่อพนักงานแก้ไขปัญหาเรียบร้อยเเล้ว ก็จะมี Email แจ้งกลับไปยังลูกค้า อีกทั่งลูกค้าสามารถเข้าเช็คสถานะของปัญหาที่ลูกค้าแจ้งไว้ได้ เเละที่สำคัญไปกว่านั้นคือ ผู้บริหารสามรถเข้าดูรายการงานการทำงานของพนักงานเเต่ละบุคคลได้ เพื่อประเมินระยะเวลาของพนักงาน รวมไปถึงรายงานวิเคราะห์ปัญหาว่าเกิดอะไรขึ้นกับสินค้าหรือบริการของธุรกิจที่มีปัญหา ซึ่งสามารถทำไปปรับแก้ไขให้ดียิ่งขึ้นได้ นอกจากนี้ระบบ Helpdesk Support System ยังมีประโยชน์อีกมากมายคือ
ประโยชน์ของระบบ Helpdesk Support System
1. ไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของเวลา ลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาการใช้งานได้ทุกเวลา
2. ลูกค้าสามารถเช็คสถานะการเเจ้งปัญหาได้ เช่น ตรวจสอบปัญหา,อยู่ระหว่างแก้ไข,หรือแก้ไขเรียบร้อยเเล้ว
3. มีความรวดเร็ว เมื่อลูกค้าเข้าสู่ระบบลูกค้าสามารถแจ้งปัญหาได้ทันที โดยไม่ต้องบอกว่าลูกค้าชื่ออะไร ลูกค้าซื้อสินค้าอะไรไป หรือซื้อสินค้าเมื่อไหร่ ในระบบจะเก็บข้อมูลของลูกค้าตั้งเเต่เข้ามาใช้บริการเเล้ว กรณีที่ลูกค้าแจ้งปัญหาเข้ามา ลูกค้าสามารถแนบไฟล์ภาพ ตัวอย่างปัญหาได้ทันที่ ทำให้แผนกแก้ไขปัญหาสามารถตรวจเช็คปัญหาได้ตรงจุด
4. มีประสิทธิภาพในงานบริการ งานบริการสำคัญอยู่กับความไว้วางใจ เมื่อไหร่ก็ตามที่ลูกค้ามีปัญหา ลูกค้าได้รับการช่วยเหลือที่รวดเร็ว ลูกค้าจะมีความรู้สึกว่าสินค้าหรือบริการมีคุณภาพมีหลักประกันในการบริการ ทำให้ลูกค้าเกิดความไว้ใจกับธุรกิจเรามากยิ่งขึ้น
5. ยกระดับของธุรกิจ ในงานบริการไม่เพียงเเต่จะเจอลูกค้าที่เป็นบุคคลเท่านั้น เเต่ยังมีลูกค้าประเภทธุรกิจอีกด้วยซึ่ง ลูกค้ากลุ่มนี้จะมีการลงทุนที่มีราคาสูง เเละมีความต่อเนื่องในการซื้อสินค้าหรือบริการ ทำให้การประเมินการตัดสินใจของกลุ่มลูกค้าประเภทธุรกิจ ย่อมจะดูหลายๆ อย่างของบริษัทของเรา โดยเฉพาะความน่าเชื่อถือ เเละถ้าบริษัทเรามีระบบงานเเต่ละส่วนเเต่ละหน้าที่เข้ามาช่วยในงานบริหารก็จะทำให้ความน่าเชื่อถือ ความไว้วางใจในสินค้าหรือบริการของเรานั้นเอง
พัฒนาโปรแกรมบนเว็บ PHP บริการพัฒนา Joomla Extension พัฒนาและปรับแต่งเว็บบอร์ด