คู่มือการใช้ระบบ Help Desk

[phpBB_Support_Team]

คู่มือการใช้ระบบซัพพอร์ต Help Desk สำหรับลูกค้า

ระบบการทำงาน

1. ขั้นตอนการทำงานระบบ Help Desk ลูกค้าแจ้งปัญหาผ่านเว็บบอร์ดเลือกประเภทหัวข้อในการแจ้งปัญหา
แนะนำการใช้งาน ระบบ support ลูกค้า ของ บ. เอ็ม.ดี.ซอฟต์ viewtopic.php?f=13&t=26

2. ทีมซัพพอร์ตจะวิเคราะห์ปัญหา ตรวจสอบกระทู้ที่ลูกค้าได้แจ้งเข้ามา
- หากแก้ไขปัญหาได้ จะทำการแก้ปัญหาเบื้องต้น และทำการแจ้งปัญหาให้กับลูกค้าได้ทราบเมื่อปัญหาที่แจ้งเข้ามาสามารถใช้งานได้แล้ว ลูกค้าก็จะทำการปิดกระทู้นั้นด้วยการ Solved
- หากทีมซัพพอร์ตไม่สามารถแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ จะแจ้งรับเรื่องของลูกค้าไว้และกำหนดระยะเวลาในการแก้ปัญหาคร่าวๆ จากนั้นจะส่งเรื่องไปให้กับทีมซัพพอร์ตที่เป็นโปรแกรมเมอร์ ทางทีมโปรแกรมจะเมื่อแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้วทีมจะซัพพอร์ตจะแจ้งสาเหตุและปัญหาให้ลูกค้าทราบพร้อมกับสรุปเวลาการแก้ปัญหา เมื่อลูกค้าตรวจสอบและสามารถใช้งานได้ ลูกค้าก็จะทำการปิดกระทู้นั้นด้วยการ Solved

3. หากแก้ไขปัญหาแล้วยังไม่สามารถใช้งานได้ ลูกค้าก็จะส่งเรื่องกลับและทำการวิเคราะห์ข้อมูลใหม่ตามขั้นตอนเดิม จนกว่าจะแก้ปัญหาได้ถึงจะปิดปัญหานี้ได้

____________________________________________________________________

1. ผู้ใช้ เข้าสู่ระบบ ของเว็บซัพพอร์ตของบริษัท https://www.mdsoft.co.th/support/

____________________________________________________________________

2. ผู้ใช้ เลือกบอร์ดสำหรับแจ้งปัญหา หรือบอร์ดที่ทางบริษัทเตรียมไว้ให้ ตามชื่อบริษัทของท่าน

____________________________________________________________________

3. หากผู้ใช้ต้องการแจ้งปัญหา ให้ผู้ใช้ทำากร ตั้งกระทู้ใหม่ เพื่อใส่รายละเอียดของเรื่องที่ต้องการจะแจ้ง

____________________________________________________________________

4.รายละเอียดการตั้งกระทู้ผู้ใช้จะต้องกรอรายละเอียด 5 ข้อ
- หัวข้อ ตั้งคำถามหรือชื่อเรื่องที่ต้องการจะแจ้งให้พนักงานได้ทราบ
- สถานะปัญหา เป็นหัวข้อสำหรับกระทู้นี้ เลือกให้สอดคล้องกับปัญหาที่แจ้ง

ไอคอน B หมายถึง Bug Report หรือข้อผิดผลาด ใช้สำหรับตั้งกระทู้ในกรณีที่โปรแกรม หรือ ระบบ มีข้อผิดพลาด
ไอคอน G หมายถึง General Posts หรือทั่วไป ใช้สำหรับตั้งกระทู้ในกรณีพูดคุยทั่วไป
ไอคอน Q หมายถึง Question Posts หรือคำถาม ใช้สำหรับตั้งกระทู้คำถามในกระณีที่มีคำถามหรือข้อสงสัยต่างๆ
ไอคอน R หมายถึง Reqeust Post หรือความต้องการ ใช้สำหรับตั้งกระทู้ในกรณีที่มีความต้องการเพิ่มเติมเกี่ยวกับโปรแกรม หรือ ระบบ

- กระบวนการทำงาน เป็นการขั้นตอนการทำงาน การตั้งกระทู้แรกของผู้ใช้จะสามารถเลือกได้เพียงแค่ Draft หรือฉบับร่างเหมือนกันเป็นการเริ่มต้นการแจ้งเรื่อง
- ระดับความสำคัญ การเลือกระดับความสำคัญของเรื่องที่แจ้ง

Lowest ระดับความสำคัญของกระทู้จะน้อยสุดหรือ กระทู้ไม่เร่งด่วน
Urgent ความสำคัญมากทืี่สุด หรือกระทู้เร่งด่วน

ช่องสำหรับกรอกรายละเอียด สามารถกรอกรายละเอียดเกี่ยวกับเรื่องที่แจ้งเข้ามาได้อย่างละเอียดสามารถแนบรูป และไฟล์ได้ จากนั้นก โพสต์ เพื่อเสร็จสิ้นการแจ้งเรื่อง

____________________________________________________________________

5. กระทู้แจ้งปัญหาถูกสร้างขึ้นมาจะแสดงรายละเอียด จะประกอบไปด้วย

ไอคอน → กระบวนการทำงาน → ชื่อหัวข้อ/เรื่อง → เลขปี/เดือน/ลำกับกระทู้
และความสำคัญ จะแสดงเมื่อกระทู้นั้นมีความสำคัญตั้งแต่ High ขั้นไป

____________________________________________________________________

6. ภายในกระทู้ก็จะมีรายละเอียดที่ผู้ใช้กรอกไว้ ทางด้านขวาจะแสดงขั้นตอนการทำงาน

____________________________________________________________________

7. เมื่อทางทีมซัพพอร์ตรับเรื่องเรียบร้อยแล้ว จะทำการ Assign งานให้กับที่ผู้รับผิดชอบ

ทางด้านขวาจะแสดงขั้นตอนการทำงาน
และเปลี่ยนสถานะบนมุมซ้ายหัวกระทู้เป็น In Prosess อยู่ในระหว่างการดำเนินการ

____________________________________________________________________

8. เมื่อมีการแก้ไขปัญหาดังกล่าวเรียบร้อยแล้ว ทางที่ผู้รับผิดชอบจะเข้ามาตอบกระทู้เกี่ยวกับปัญหา

ขั้นตอนการทำงานด้านซ้ายก็จะแสดงเวลาที่ดำเนินการเสร็จ
จากนั้นจะเป็นขั้นตอนของลูกค้าว่าเรื่องที่แจ้งมาสามารถใช้งานได้ปกติหรือไม่?

____________________________________________________________________

9. เมื่อลูกค้าตรวจสอบเรื่องที่แจ้งแล้วก็ ตั้งกระทู้ตอบโพส ว่าปัญหาที่แจ้งถูกแก้ไขเรียบร้อยแล้ว

____________________________________________________________________

10. ขั้นตอนการตอบกลับของลูกค้า แจ้งผลการแก้ไขปัญหาหลังจากทางผู้รับผิดชอบได้แก้ปัญหาเรียบร้อยแล้ว และเลือก กระบวนการด้านล่าง

- Draft เพื่อให้ทางทีมแก้ไขปัญหาที่อีกครั้ง
- Solved เพื่อจบปัญหานี้
- Cancel เพื่อยกเลิกปัญหานี้

____________________________________________________________________

11. เมื่อลูกค้า ได้ทำการ Solved ปัญหานี้เรียบร้อยแล้วขั้นตอนทางด้านขวาจะสรุปเวลา
การทำงานทั้งหมดและเปลี่ยนหัวกระทู้เป็น Solved

____________________________________________________________________

12. หากกระทู้ไหนที่ทำการ Solved หรือ Cancel กระทู้นั้น จะถูกล๊อกและไม่สามารถเข้าไปแก้ไขหรือตอบกระทู้ได้อีก เป็นการเสร็จสิ้นกระบวนการ

____________________________________________________________________

13. ระบบการกรองกระทู้ เพื่อค้นหากระทู้ที่อยู่ในบอร์ดนั้นๆ จะสมารถกรองได้สองแบบ

- กรองสถานะปัญหา
Bug Report
Reqeust Post
Question Posts
General Posts ตามลำดับ
- กรองสถานะ หรือกระบวนการทำงาน

____________________________________________________________________